Японский сервис

Я еду в автобусе. Перед своей остановкой нажимаю кнопку, и водитель знает, что кто-то хочет выйти. Негромко объявляет в микрофон: «Большое спасибо, что соизволили сообщить о следующей остановке. Подождите, пожалуйста, немного». Я плачу за проезд, выхожу и слышу: «нижайше вас благодарю, спасибо».

 

Я захожу в кондитерскую. Посетителей нет, и девочки-продавщицы в красных фартуках и колпачках радостно приветствуют меня хором: «добрый вечер, нижайше вас благодарим, за то, что к нам зашли, добро пожаловать!» Я выбираю два эклера, говорю: «мне, пожалуйста, этот и этот». «Вы соизволили выбрать ванильный и шоколадный эклер, я правильно вас поняла?» — «Да, так и есть.» — «Благодарю вас, извольте немного подождать». «Не соизволите ли сообщить, как долго Вы будете достопочтенно нести вашу покупку?» Я никак не запомню эту фразу по-японски, всегда переспрашиваю и мне повторяют в нейтрально-вежливой форме: «Сколько вам добираться до дома?» — «Минут 15». Это нужно для того, чтобы по времени и по тому, насколько сейчас жарко, понять, сколько положить льда в коробочку (напомню, что речь идёт о двух эклерах по 115 йен или по 40 рублей каждый). Дальше девочка начинает упаковывать эклеры и лёд, а я должен достопочтенно ждать, но по совковой привычке достаю кошелёк и начинаю выгребать из него мелочь. Другая девочка, заметив, спрашивает меня: «Возможно, вам будет удобно милостиво заплатить вперёд?» Даю 300 йен, мне сообщают: «Нижайше принимаю на хранение ваши 300 йен». Даёт сдачу, чек, пакетик с товаром, и говорит: «Покорнейше вас благодарим». Повторяют то же самое хором. Когда я подхожу к выходу, ещё раз повторяют хором и добавляют: «Извольте заходить к нам ещё».

 

С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно - в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдет способ расположиться так, чтобы быть ниже, и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане, и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.

 

При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утонченная вежливость и изощренная предупредительность в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность - нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.

 

Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги - король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя ... Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте.

 

В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. Его буквальный перевод: "Его Величество клиент - это Господь Бог". У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис.

 

Например, типичный набор реплик и жестов при расчете на кассе выглядит следующим образом.

Продавец: (с легким поклоном) Добро пожаловать. Извините, что заставил(а) ждать. Будьте любезны, вашу членскую карту. Нет карты? Извините за бестактность. (Посчитав стоимость покупок) Извините, что заставил(а) ждать. С вас столько-то. (Приняв деньги) С вас получено столько-то. Сдача столько-то. (Пересчитывает сдачу дважды, банкноты переворачиваются по диагонали и проверяются с обеих сторон). Вот ваша сдача, проверьте, пожалуйста. (Деньги передаются клиенту двумя руками. Затем следует легкий поклон). Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова. Следующему клиенту: Извините, что заставил(а) ждать ... дальше по схеме.

 

 

Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашел постричься, а в библиотеке - за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да еще по несколько раз, за каждое отдельное движение.

 

Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт. Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.

 

Основной объем пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов устанавлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зеленые сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. Чтобы пассажиры заранее могли изменить положение тела. Кроме того, им постоянно напоминают о том, что иногда водителю приходится нажимать на педаль тормоза, и призывают к бдительности. С этой же целью по всему салону, над каждым креслом прикреплены таблички с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Главное - безопасность пассажиров. График движения автобусов скрупулезно выверен и составлен с точностью до минуты в двух вариантах - отдельно для рабочих и выходных дней, расписание вывешено на каждой остановке и размещено на Интернет сайтах. Но как водители ни стараются, в часы пик оно неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу "удобство и безопасность пассажира превыше всего". По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик.

 

Японские железные дороги - не только главный перевозчик, но и самая пунктуальная транспортная сеть в мире. Сегодня это общепризнанный факт, причем лидируют японцы с неприличным отрывом. По данным Восточно-японской железной дороги, в 1999 году опоздание сверхскоростных экспрессов серии Синкансэн составляло в среднем 20 секунд на каждый рейс. Обычные поезда и электрички опаздывали в среднем на 1 минуту. Прибытие в пункт назначения с отклонением в пределах минуты в Японии считается соблюдением графика, больше минуты - уже опоздание. В этом смысле точно по расписанию курсировали 95% всех суперэкспрессов и 98% обычных поездов. Эта статистика остается неизменной с конца 1980-х годов.

 

Япония - единственная в мире страна, где критерием опоздания считается минутный рубеж. В самых точных европейских странах, Германии и Швейцарии, опоздание поездов начинают фиксировать с пяти минут. В Англии - с десяти, а в Италии и Франции - с пятнадцати. По европейским стандартам, в Англии, Франции и Италии графика придерживаются 90% всех поездов, а французский суперэкспресс ТГВ вышел даже на 92%. Но не будем забывать про 15-минутный критерий опоздания. На главном Токийском вокзале, в конечном пункте следования за 15 минут успевают принять скоростной экспресс Синкансэн и отправить его в следующий рейс. За то время, которое отводится в некоторых странах на непредвиденные задержки, на главном вокзале Японии высаживают всех пассажиров, осуществляют посадку следующей партии и отправляют экспресс в обратный путь длиной 300-500 км. Примерно за 6-7 минут кроме общей уборки состава успевают развернуть с помощью специальных механизмов все ряды кресел в обратном направлении: после прибытия первый вагон становится последним, и наоборот. Направление движения меняется в обратную сторону, а пассажирам негоже сидеть спиной вперед - всё-таки суперэкспресс, гордая приставка обязывает. В среднем по длине составе двухэтажного экспресса серии Макс, состоящего из 12 вагонов, для этого нужно развернуть 672 блока кресел, по три кресла в каждом. Поэтому действия всех, кто готовит состав к рейсу, должны быть быстрыми и безукоризненно точными.

 

Уязвленные своим отставанием немцы и швейцарцы в последние десятилетия регулярно наведываются в Японию с целью перенять опыт, но пока перспективы не радужны. По признанию немецких железнодорожников, внедрить японские достижения в европейскую практику пока не представляется возможным (Мито, 14). Мировое лидерство по пунктуальности железнодорожного транспорта - явление не новое, японцы удерживают его с 1930-х годов.